Atendimento ao consumidor terá novas regras em todo o país; veja o que muda

SAC terá novas regras para atendimento, cancelamentos e reclamações. (Foto: Freepik)Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o país, com mudanças que entram em vigor em 20 dias. As medidas incluem atendimento humano obrigatório, redução do tempo de espera, cancelamento facilitado e suporte eletrônico 24 horas por dia.

As exigências valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais mudanças estão a gratuidade do SAC, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus e a proibição de encaminhar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.

Caso uma ligação seja interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas.

Outra medida determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação, com envio de comprovante eletrônico ao consumidor.

Confira as novas regras e horários

Atendimento humano

Canais eletrônicos: das 8h às 20h, todos os dias.

Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.

Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.

Tempo de espera por telefone

Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.

Até cinco minutos para as demais solicitações.

Retorno de ligação interrompida

A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.

Resposta às reclamações

Prazo máximo de sete dias corridos para demandas não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

Suspensão imediata da cobrança ou do serviço.

Prazo de até 48 horas para conclusão das providências.

Envio do histórico de atendimento

Até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

Armazenamento dos registros

Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.

Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.